Customer Service Officer (CSO)
Sobre esta vacante
Propósito de la posición
Contribuir al éxito general del Departamento / Área de Negocios en Canadá / País / Región / a nivel global, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas se lleven a cabo o se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo.
Responsabilidades
Promover una cultura centrada en el cliente a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos.
Aplicar continuamente las disciplinas (normas) de gestión del servicio:
- Cumplir o superar los objetivos semanales, mensuales y anuales de servicio y envío de referidos.
- Cumplir siempre nuestra Promesa de Servicio:
- Haciendo que cada cliente se sienta bienvenido.
- Tomándose el tiempo necesario para entender al cliente y anticiparse a sus necesidades.
- Brindando asesoría y soluciones adecuadas para cada cliente.
- Haciendo seguimiento y cumpliendo lo prometido.
- Agradeciendo sinceramente a cada cliente en todo momento.
- Asistir a las pequeñas reuniones diarias del personal de la sucursal.
- Cada 15 días, asistir a las reuniones del área de servicios para desarrollar habilidades de servicio, compartir éxitos y dar a conocer los resultados.
Aumentar la satisfacción y la fidelidad del cliente con excelencia en el servicio, respondiendo eficazmente a las consultas e inquietudes de los clientes de los segmentos de banca personal y banca de pequeñas empresas:
- Brindar a cada cliente un servicio que refleje respeto y conocimiento, logrando que se sienta bienvenido y note que apreciamos servirle.
- Hacer que la experiencia del cliente con nuestro Banco sea siempre la que deseamos ofrecerle, aplicando continuamente los estándares de la Promesa de Servicio en todas las interacciones.
- Hacerse plenamente responsable de las consultas, inquietudes y quejas de los clientes que le sean dirigidas, resolviéndolas como mejor considere hasta que los clientes queden satisfechos o remitiéndolos al siguiente nivel de autoridad.
- Escuchar las necesidades del cliente para asegurarse de comprender los detalles, formulando preguntas para aclarar según sea necesario y parafraseando para confirmar lo entendido.
- Referir a los clientes a otro oficial o al supervisor solamente cuando su necesidad exija otros conocimientos o habilidades, asegurándose de que comprendan los beneficios de ser referidos.
- Dar siempre una imagen profesional manteniendo en orden y buen estado los mostradores, las estaciones de trabajo y áreas aledañas.
- Demostrar confianza y conocimiento al efectuar las transacciones, cerciorándose de que todo esté correcto y completo.
- Mostrar respeto y conocimiento del trabajo en cada interacción con los clientes.
- Terminar la interacción con agradecimiento y aprecio, confirmando que todas las necesidades hayan sido atendidas y agradeciendo al cliente su preferencia por nuestro Banco.
Promocionar los productos, servicios y canales alternos del Banco:
- Respetar el derecho que tiene el cliente de decidir cómo hacer sus operaciones bancarias, ofreciéndole al mismo tiempo opciones más prácticas y menos costosas.
- Identificar las situaciones en que los clientes de banca personal y pequeñas empresas podrían efectuar sus transacciones por los canales alternos de servicio.
- Indagar para saber cómo prefiere el cliente hacer sus operaciones y comprobar si está al tanto de todas las opciones disponibles.
- Brindar explicaciones cuando sea necesario, asegurándose de que los clientes conozcan las distintas ventajas de cada canal de servicio.
Referir oportunidades a los socios del mismo u otro segmento:
- Atender todas las necesidades del cliente y referirlo a otro oficial o al supervisor solo cuando se requieran otros conocimientos o habilidades.
- Hacer el debido seguimiento con el cliente para comprobar que se llegó a una conclusión satisfactoria.
- Revisar la disponibilidad de los oficiales de ventas en Counselor y enviar inmediatamente los referidos al oficial idóneo.
