Senior Analyst Loyalty
Sobre esta vacante
Propósito de la posición
El Analista Senior de Lealtad apoya la gestión, administración y optimización diaria de los programas de lealtad de Scotiabank en la región del Caribe, incluyendo Membership Rewards, Scotia Rewards, AeroRewards, AAdvantage y MAGNA Rewards. Reportando al Gerente de Loyalty, el rol es responsable de:
- Monitorear el desempeño de los programas.
- Apoyar la ejecución operativa.
- Gestionar consultas y escalaciones de clientes.
- Coordinar con los equipos de operaciones de lealtad y socios externos.
- Proporcionar análisis e información que respalden el crecimiento de los programas, la participación de los clientes y la excelencia operativa.
La posición requiere un profesional altamente organizado y orientado al detalle, capaz de gestionar múltiples programas simultáneamente, garantizar la ejecución efectiva de iniciativas de lealtad y actuar como enlace clave entre las áreas de negocio, operaciones, proveedores y equipos locales de los distintos países.
Funciones principales
Actuar como principal punto de contacto operativo con los equipos de Operaciones de Lealtad, proveedores y áreas internas para apoyar la administración efectiva de los programas de lealtad en el Caribe.
Monitorear y gestionar consultas, reclamos, escalaciones e incidencias de clientes relacionadas con los programas de lealtad, asegurando una resolución oportuna e identificando tendencias recurrentes.
Dar seguimiento y analizar indicadores clave de desempeño (KPIs) de los programas de lealtad, incluyendo inscripciones, participación de clientes, acumulación y redención de puntos, penetración de cartera, satisfacción de clientes y desempeño general del programa.
Desarrollar y mantener reportes periódicos, tableros de control y scorecards que proporcionen visibilidad sobre el desempeño de los programas y apoyen la toma de decisiones basada en datos.
Apoyar la ejecución de campañas de lealtad, promociones con socios, lanzamientos de productos e iniciativas de engagement para clientes en múltiples mercados.
Coordinar con las áreas de Operaciones de Tarjetas, Centro de Contacto, Fraude, Tecnología, Segmentos, Marketing y equipos locales para resolver incidencias operativas e implementar mejoras en los programas.
Monitorear los niveles de servicio y desempeño de proveedores de lealtad, identificando riesgos, problemas y oportunidades de mejora en los procesos.
Apoyar las pruebas, validaciones e implementación de mejoras tecnológicas, cambios en programas e integraciones con nuevos socios comerciales.
Investigar y resolver discrepancias relacionadas con acumulación, redención, cumplimiento y administración de recompensas y puntos de lealtad, coordinando con las partes involucradas cuando sea necesario.
Preparar reportes gerenciales, presentaciones ejecutivas, análisis ad hoc y casos de negocio que apoyen la toma de decisiones estratégicas.
Mantener actualizados los procedimientos operativos, documentación de programas, términos y condiciones para clientes y procesos internos.
Apoyar el seguimiento financiero y procesos de conciliación relacionados con costos de recompensas, gastos de programas de lealtad, facturación de proveedores y campañas promocionales.
Identificar oportunidades de mejora continua y apoyar la implementación de eficiencias operativas, automatizaciones y estandarización de procesos.
Mantenerse actualizado sobre tendencias de la industria de lealtad, mejores prácticas de experiencia al cliente, desarrollos competitivos y nuevas oportunidades dentro del ecosistema de recompensas.
Requisitos
Educación: Título universitario en Administración de Empresas, Mercadeo, Finanzas, Economía, Analítica de Datos o una disciplina relacionada.
Experiencia: Mínimo 2 a 3 años de experiencia en programas de lealtad, experiencia del cliente, medios de pago, procesos operativos, alianzas estratégicas, banca o áreas afines.
Sólidas habilidades analíticas, con experiencia en elaboración de reportes, seguimiento de KPIs y análisis de desempeño.
Experiencia gestionando consultas de clientes, procesos operativos y coordinación con múltiples áreas de negocio.
Habilidades de comunicación y gestión de stakeholders altamente desarrolladas.
Dominio avanzado de Microsoft Excel; experiencia con Power BI es altamente deseable.
Conocimiento práctico de PowerPoint y Word.
Capacidad para gestionar múltiples prioridades y proyectos simultáneamente en un entorno dinámico.
Orientación al detalle, mentalidad de resolución de problemas y enfoque centrado en el cliente.
Experiencia en banca, tarjetas, programas de recompensas, viajes o servicios financieros es considerada un activo.
Dominio del inglés; español es altamente deseable.
Modalidad de contratación
Localización: República Dominicana : Distrito Nacional : Santo Domingo
Proceso de aplicación
Scotiabank valora las habilidades y experiencias únicas que cada individuo aporta al Banco y se compromete a crear y mantener un entorno inclusivo y accesible para todos. Si requiere acomodaciones durante el proceso de reclutamiento y selección, por favor comuníquese con nuestro equipo de Reclutamiento.
