Club: AREA MEMBERS RELATIONS MANAGER

Ubicación

La Altagracia, DO

Área

Comercial y ventas

Misión del puesto

Apegado a la filosofía, políticas, procedimientos y estándares de calidad trazados por Meliá Hotels International, se encarga de velar por el cumplimiento de los derechos contractuales de los socios, así como de las diferentes promesas reflejadas en los distintos soportes de información y ventas de cada membresía, a través del delivery llevado a cabo por la operación hotelera, promoviendo la coordinación inter-departamental y el trabajo en equipo, así como el desarrollo, diseño y aplicación de estrategias y acciones para la consecución de la máxima satisfacción del socio y su fidelidad.

Funciones específicas del puesto

• Supervisar de manera estratégica y en sinergia con dirección de hoteles el proceso de la entrega de los beneficios, servicios, preferencias, atenciones a entregar por parte del hotel según los estándares establecidos durante la estancia del socio.

• Implementar logísticas operativas para el correcto funcionamiento de la entrega de la experiencia.

• Asegurar que el proceso de entrega de la experiencia se cumpla por parte de la operación hotelera en todos los hoteles de su región.

• Dirigir con los involucrados de hotel revisando que cada beneficio se entregue de forma óptima.

• Asesorar con el Director de Members Corporativo Club en caso de requerir ajustes en el proceso de entrega de un beneficio.

• Actuar como intermediario de comunicación entre los departamentos de club (Contact center, comercial…) y la Operación de Hotel relacionadas con la experiencia y servicio al socio.

• Mantener comunicación directa con los Directores de hotel para ajustar procesos y localizar áreas de oportunidad de ambas partes.

• Transmitir informaciones relevantes a Hoteles y Club sobre cambios, novedades y/o procesos a implementar.

• Supervisar las actividades de los Members Relations Manager de cada Hotel asegurando que los procesos sean los correctos.

• Revisar listados de llegadas a corto y mediano plazo, identificando a los Socios TOP para el seguimiento con la operación de cada hotel.

• Dar la bienvenida personalizada a los Socios Black TOP y dar seguimiento a requerimientos de socios para que sean atendidos de forma personalizada.

• Intervenir directamente en los casos relevantes con los socios.

• Asegurar el proceso y logística de atención y seguimiento a los nuevos socios.

• Proporcionar capacitación continua a gerentes, supervisores y mandos medios sobre procesos y beneficios de membresía.

• Revisar áreas para socios, realizando reporte al Hotel Manager y Gex cada mes.

• Documentar y enviar todos los casos de queja al Contact Center para aclaraciones de casos futuros.

• Identificar oportunidades de mejora, reportar incidencias, recibir feedback de socios y canalizarlo con Hotel Manager/Gex.

• Escuchar las inquietudes de los Socios y canalizar con Hotel Manager/Gex asegurando resolución por parte del Hotel.

• Analizar las diferentes encuestas de socios (ReviewPro u otras) y atender con prioridad los comentarios recibidos vía email.

• Promover la captura de comentarios con el equipo e identificar tendencias, áreas de mejora y oportunidades.

• Participar en juntas de comité ejecutivo y/o operativo del hotel, comunicando temas relacionados con el Club.

• Presentar y participar en el análisis de impactos ante posibles propuestas de cambios y transmitir las propuestas de cambios en servicios u operativas para socios para validación por parte de la Dirección de Members.

• Enviar reporte de feedback mensual de todos los hoteles.

Beneficios

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